Compré un bien defectuoso, ¿qué hago?
El Estado Dominicano garantiza constitucionalmente la protección de los derechos de los consumidores instituyendo que “toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use o consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley. Las personas que resulten lesionadas o perjudicadas por bienes y servicios de mala calidad, tienen derecho a ser compensadas o indemnizadas conforme a la ley” (Art.53, Constitución Dominicana).
Esta Ley (No tan super orgánica como la Monetaria y Financiera), No.358-05 sobre Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario, por ejemplo, en materia de publicidad exige que esta sea veraz (Art.33, literal C), y el contenido de ésta pasa a formar parte del contrato (Art.98, literal e); en materia de cláusulas abusivas, las tiene por no puestas en los contratos de adhesión dónde el consumidor no tiene la posibilidad de negociar los términos y condiciones; en materia de información, el consumidor tiene derecho a una información correcta sobre los bienes y servicios que oferta y comercializa (Art.84); en materia de representación, el consumidor tiene derecho, a través de las organizaciones de consumidores, a acceder a los órganos jurisdiccionales en la interposición de acciones colectivas en defensa de los intereses de éstos últimos; en materia de educación, el consumidor tiene derecho a que sea formado y capacitado a través de los programas de educación que imparta el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario (Pro Consumidor).
Después de mencionar algunos derechos fundamentales de los consumidores, analizaremos brevemente las garantías de los consumidores cuando adquieren un producto (I) y los medios de protección para hacer valer sus derechos (II).
En primer lugar, en caso de que el consumidor adquiera un bien de consumo mueble o inmueble, o un servicio, y tenga un defecto, éste podrá exigir la garantía de conformidad(Art.63) por no haber el proveedor (vendedor) del producto entregarlo acorde a lo ofertado o estipulado. Por ejemplo, el consumidor compra un vehículo de motor de tal característica (color rojo) y al momento de la entrega le presentan uno de otra característica (color azul). El consumidor, en este caso, hará reservas en el documento de entrega de que el vehículo adquirido no está conforme al contratado u ofertado, y en efecto, con esta manifestación de falta de conformidad, el consumidor podrá solicitar, entre otras alternativas, como por ejemplo, la restitución del automóvil ofertado, la rebaja en el precio, o la resolución del contrato compraventa del aludido automóvil.
Por otro lado, en caso de que el consumidor adquiera un bien de consumo, mueble, nuevo, y de uso duradero, y tenga un defecto, éste podrá exigir la garantía por vicios ocultos (Art.66). Por ejemplo, el consumidor compra una lavadora y resulta que al mes se le daña, no habiendo el consumidor dado un mal uso. En el caso de la especie, el consumidor tiene derecho a la reparación gratuita y satisfactoria, a la sustitución, a una rebaja del precio o a la devolución del valor pagado (Art.70), puesto que se entiende que el producto tiene un defecto originario.
Luego de explicar las garantías que tiene el consumidor cuando adquiere un bien o servicio, es menester desarrollar los medios a través de los cuáles éste puede hacerlo valer.
En segundo lugar, cuando el consumidor ve lesionados sus derechos, lo primero que tiene que hacer es reclamarlos ante el proveedor. Esta reclamación puede ser verbalmente, no obstante, lo aconsejable es hacerlo de manera escrita (carta con acuse de recibo, acto de alguacil, etc.)
En la reclamación ante el proveedor, el consumidor tiene que hacer constar sus generales, los hechos que la motivaron, su pretensión y la firma. Si el proveedor no le da respuesta en un período razonable, el consumidor acudirá al Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario ((Pro Consumidor) para formalizar su reclamación, con los documentos justificativos (factura de compra, documento de garantía, Cédula de Identidad, escrito de reclamación ante el proveedor, entre otras pruebas).
En un plazo de 5 días, Pro Consumidor le avisará para que, si procede la reclamación, las partes acudan a una audiencia de conciliación, con una de sus abogadas agentes conciliadoras. En caso de no acuerdo, el consumidor recurrirá ante los Tribunales civiles o penales para continuar con su pretensión. Lo recomendable sería ante el Juzgado de Paz competente, en atribuciones penales, puesto que los incumplimientos contractuales y las violaciones a las condiciones de la garantía, como en la especie, constituyen una infracción penal, y es sancionada con multas de 20 salarios mínimos a 100 salarios mínimos (Art.112, literal b).
En conclusión, es indispensable que el consumidor tome conciencia de sus derechos con el objetivo de disponer de bienes y servicios de calidad como lo establece nuestra Constitución política. El consumidor cuando adquiere un producto o suscribe un contrato de servicios debe exigir y conservar el documento de venta o factura, el documento de garantía, los recibos de pago, los contratos de adhesión, los documentos de publicidad u oferta, la constancia de reparación, entre otros, con la finalidad de reclamar ante la falta de conformidad, vicios ocultos, y otros incumplimientos, en virtud de que en materia de consumo, el formalismo es un requisito de validez.
